贖回到賬不及時被投訴 妥善處理后優化流程

□本報記者 王小偉

2014年底,某基金公司接到深圳證監局轉交的一起客戶投訴,客戶投訴贖回某專戶產品的實際到賬時間與在銷售機構系統中顯示的贖回到賬時間T+5不一致,認為該基金公司故意佔用客戶資金,要求賠償銀行利息。該基金公司在受理客戶投訴后,按照如下四個步驟進行了處理:

一是了解情況。針對客戶反映的銷售機構系統顯示贖回資金到賬時間為T+5張肇良的情況,該基金公司查詢了發送給銷售機構的參數設置表,發現「贖回資金交收時間為T+5日」,該時間是指基金公司將贖回款劃撥至銷售機構的時間,不是客戶資金到賬的時間。但是從客戶投訴情況來看,不排除銷售機構誤將上述時間設置為客戶資金到賬時間,引起客戶誤解,進而導致客戶投訴。

二是查找問題。該基金公司負責客戶投訴的銷售服務部召集了包括基金運營部、監察稽核部、渠道業務部等相關部門召開緊急會議,探討該投訴中存在的風險點,確定處理方案,並採取積極措施避免該類投訴的再次發生。

三是投訴處理。鑒於該客戶為代銷機構的客戶,基金公司首先聯繫銷售機構進行了溝通,請銷售渠道人員聯繫客戶協助處理。銷售渠道經與客戶溝通后反饋,客戶不願意和解。之後,該基金公司多次聯繫客戶進行溝通處理,向客戶耐心解釋相關情況並表達歉意,客戶接受,妥善解決。

四是改進提升。一方面,該基金公司基金運營部優化參數設置表模板,增加資金劃撥時間與客戶到賬時間的特別說明,提示銷售機構在設置參數時予以重點關注。另一方面,該基金公司渠道業務部發送郵件通知各銷售機構檢查贖回到賬時間的設置,提醒銷售機構如設置錯誤的需及時進行更正;同時,今後在發送給各銷售機構的參數設置郵件中著重說明贖回款資金劃撥時間與客戶實際到賬時間的區別,盡最大可能提示銷售渠道,避免類似投訴再次發生。

深圳證監局指出,基金產品的銷售大多數通過銀行等第三方銷售機構開展,相比證券公司,基金公司向投資者提供服務的鏈條較長,在處理投資者投訴時,往往不僅涉及自身業務流程,還涉及與銷售機構的協同處理。本案例中,基金公司針對投訴事項反映出的問題,不僅對自身的工作流程和參數設置進行了優化,還及時要求銷售機構做出相應的優化調整,從產品設計到銷售環節全流程提升了投資者服務水平,收到了舉一反三的效果。

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曹為霖

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